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科技日报记者 张盖伦 策划 刘莉

除“后救”外，要多注意的是“提前预防”。有效、适度的游戏，从游戏中感受快乐而不被游戏奴隶，需要的是未成年人保险中提到的“网络素养”。有效、适度的游戏，在不被游戏奴隶的情况下，从游戏中感受快乐，需要的就是未成年人保中提到的“网络素养”。

“这关你的事，在这里装什么大善人？我规定要处理这么多问题。每个人都不退钱，还担心孩子的发展难题？”

“我很感动的是，你不仅帮我们解决了这些问题，还告诉我们教育孩子()。我觉得这种态度很好，所以我给你一面横幅。”

两段心态截然不同的录音，都来自父母和腾讯解决未成年人游戏交易客服的真实通话。

客户服务工作是腾讯未成年保护体系的一部分。他们负责处理未成年人的非理交易投诉，并帮助有需要的家庭提供免费的教育咨询服务。每天的客户服务，就是和带着焦虑、顾虑甚至愤怒的父母相处。

大多数父母的要求是“扔”孩子在游戏中买皮肤、道具和角色的钱。北京师范大学新闻传播学院学术委员会主任余国明表示，对未成年游戏的沉迷是一种情况，是问题的外在表现。事实上，多种因素的综合作用是情况背后的。

6月1日，新修订的《中华人民共和国未成年人保险》正式实施，特别是“网络保护”一章。中国、社会、学校和家庭的建立应重视提高未成年人的网络质量，确保他们在网络环境中的合法权益。

视觉中国供图

光管好未成年游戏账号，不够

正常情况下，未成年人在游戏上花的钱非常有限。

2019年10月25日，国家新闻出版署发布《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》简单来说，就是“限玩”、“限充”、“宵禁”。

网络游戏用户帐号需要实名认证。从22:00到次日8:00，网络游戏平台不得为未成年人提供游戏服务。法定节假日，未成年人每日游戏时间不得超过3小时，其余时间不得超过1.5小时。

8岁以下儿童不能交易；8-16岁，一个月最多可以花200元玩游戏；16-18岁，充值限制为400元。

早在2005年6月，原国家新闻出版总署就制定了《网络游戏防成瘾系统开发标准》。2010年8月1日，原文化部发布的《网络游戏管理暂行办法》开始实施，规定网络游戏公司应要求玩家使用有效身份证进行实名认证，并上传用户注册信息。随着修订后的未成年人保险的实施，所有在线游戏必须在2021年6月1日前连接到实名验证。如果你是未成年人，在各种平台上玩游戏的时间可以在未来累积计算。假如你在A游戏中玩的时间超过1.5小时，对不起，B游戏也会让你避而不见。

2021年3月，腾讯首次发布了外界关注的未成年游戏消费数据。2020年第四季度，腾讯16岁以下未成年游戏流水比例为3.2%。今年2月，由于登录时间超时，每天有1784万未成年账户被系统强行“踢”退出。

可以说，未成年账户已经得到了严格的控制。

在这种情况下，未成年游戏上瘾的问题是否也很容易解决？

不，新问题来了。

用自己的信息注册的账户确实可以管理。但是孩子冒充成人身份信息呢？

腾讯家长服务平台负责人李静表示，95%以上的未成年客户在处理未成年退款投诉时冒充成年人玩游戏和消费。“儿童窃取父母信息，绕过游戏平台进行监管，已成为当前防沉迷工作的关键问题。”

继续更新监管模式。

第一，更新技术。腾讯手机游戏增加了人脸识别系统的应用领域，识别疑似未成年客户。它覆盖了两个场景——登录和付款。

最新数据显示，登录阶段平均每天有724万个账户，支付环节有6万个账户触发人脸识别验证。由于人脸识别验证被拒或失败，约90.5%的账户在登录过程中被纳入防沉迷控制，80%的账户在支付过程中被拦截充值。

但技术并非全能。一些未成年人仍然依靠各种方法绕过技术控制。

欺骗父母拍照，欺骗祖母面对镜头微笑，他们得到了网络游戏世界的通行证。假如平日里，他们多想想，写下父母的手机支付密码，事情可能会变得很糟糕。

6月1日，新修订的《中华人民共和国未成年人保险》正式实施，特别是“网络保护”一章，确立中国、社会、学校和家庭应注意提高未成年人的网络素养，保障网络环境中的合法权益。视觉中国供图

在成千上万的退款投诉电话背后，是成千上万麻烦的家

“80后”魏爸，负责处理事情变成槽糕后父母的诉求。

他是腾讯未成年服务专家。朋友叫他“魏爸爸”，也是因为他是这个年轻客服团队真正的父母——他有两个孩子。成为父亲，他也能更好地理解父母的情绪。

工作了四年，魏爸处理了几千个未成年非理交易的例子，从电话里听到了几千个不同家庭的故事。“没有一个是一样的。”

每个家庭都有不同的痛苦。然而，明暗之间的分歧最终以类似的方式表现出来——孩子们用父母的账户玩游戏，着迷，收钱，有的还收了很多钱。终于有一天，父母发现孩子这次胡闹，申请退款，与魏爸在电话里等候。

采访当天，魏爸爸必须推广退款申请。在此之前，他已经和对方打了五次手机。

一个五年级的男孩用祖父的账户玩游戏。4月下旬的一天，他在短时间内继续充值，每次600多元，终于“东窗事件”。

事实上，孩子已经写下了爷爷的手机支付密码。从2020年底开始，他就悄悄地在游戏中付钱。那是试探性的“小打小闹”，充值额度不大，陪伴他生活的爷奶没有注意到。

魏爸爸在后台检查了祖父提交的账户充值记录，发现孩子在平台上的消费金额与家长报告的金额不一致。

孩子很可能还有其他账户，只保留给父母。

爷爷不能玩手机。连交易密码都溜了很久，找手机店老板帮忙改。

爷爷抱怨孩子皮，他管不了奶奶。但在父母身边，孩子会收敛很多。

所以，魏爸又要给孩子妈妈打电话了。

他告诉电话那头的母亲，如果你看到孩子，你应该注意与孩子沟通，了解他有什么账户，为什么突然给游戏收费。“毕竟，我们应该从错误中吸取教训。”

孩子的妈妈显然对这句来自客服的指示有些惊讶，连声说:“中，中。然后她轻声说：“你还懂得教育孩子啊。”

魏爸的工作不仅仅是“退款”。有时候，他的角色就像一个亲子沟通导师，干预游戏中的鸡狗不安的家庭；也像探索，和孩子聊天，和父母聊天，看看问题出在哪里。

在魏爸的车站上，有一个长期的压力发泄球和一本家庭教育指导手册。

拜访服，被骂是常事。“有人一上来就问候你的家人。魏爸平静地回忆道：“还有人骂你，说游戏这么有害，你应该马上离开！”

发泄情绪的形式，就是捏压力发泄球。捏烂了，还可以再领。

在家长客服的电话录音中，隐藏着更深的物品。

一位父亲打电话。要求“代打服务”，而不是退款。父亲嘴里的孩子，自己是成年人，输掉游戏就发脾气，踢门，甚至。不懂游戏怎么玩的爸爸，不想再让孩子沮丧，也不想再忍受孩子的愤怒。他找到了客服，急切地说，我们可以付钱，只要能保证孩子玩游戏就能赢。“我不会。如果我能，我会去的。”

一位母亲发现孩子沉迷于游戏，可能对她绝望，干脆把孩子关在家里，动了就骂她。当客服询问孩子现在的情况时，她大声威胁道：“我给你打一次手机(沟通退款)，我就打一次孩子。这孩子都是这样，还清什么学？”

作为一个家长服务团队，我通过互联网进行了2万多人参与的问卷调查。数据显示，23%的家长认为孩子没有课外偏好，24%的家长不知道孩子的课外偏好；43%的家长说只能保证孩子的日常生活，很少教育孩子；91%的家长认为孩子有熬夜、撒谎、沉迷手机、逃课、疲劳等问题

听了这么多家庭悲喜剧，魏爸爸也在优化和反思自己的教育方法。他意识到孩子在网上出轨的常见原因是缺乏陪伴和沟通。他也忙于工作，但他努力利用业余时间温暖陪伴孩子的岁月。

事实上，并非所有家长都能接受企业客户服务对亲子教育的建议。有家长坦言，这根本就是爱管闲事，不安好心。

李静直言不讳，他们也会感到不安。公司的作用是什么，能否对家庭成员进行教育指导？“我们战战兢兢地做着。每一次探索，我都想向前迈进一步。我们不知道这一步能走多远，效果有多大。但可以相信的是，这可能是正确的方向。”

因此，新修订的未成年人保险带来了支持。第八十二条明确规定：“鼓励和支持有关人民团体、企业事业单位和社会开展家庭教育指导服务。”

要处理游戏沉迷问题，还需要多方合作

余国明在接受采访时直言不讳地表示，许多沉迷于网络或游戏的孩子没有问题。也许是他们所处的环境让他们感到孤独、无助、不安全。孩子们躲在网络环境中，寻求偿还，或暂时逃离现实生活。

“在这个时候，父母的做法不应该简单地被禁止、责骂甚至责骂。父母要营造良好的家庭环境，多关注亲子沟通，给孩子生活和学习中遇到的困难，给予一些关心和支持。余国明说。

但是，如果真的有问题呢？

华中师范大学青年网络心理与行为教育部重点实验室执行副主任、教授王伟军告诉《科技日报》，孩子们沉迷于网络，父母可以带孩子去寻求专业心理咨询机构的支持。如果比较严重，孩子到了上网成瘾的水平，可以找专业医院治疗。他特别提示，不建议将孩子送到所谓的网瘾戒断机构。“这些机构不一定合格，但会对孩子产生负面影响。”

自然，除了“后救”之外，更要注意的是“事先预防”。事实上，有效、适度的游戏，从游戏中感受幸福而不被游戏奴隶，需要的是未成年人保中提到的“网络素养”。

简单来说，网络素养是一种利用互联网解决、应用信息、在互联网时代接受现实生活和问题的能力——它需要培养。

我国未成年互联网普及率已达99.2%。民进中央教育学者、副主席朱永新经常呼吁开展“网络素养教育”。在生活方面，家长需要和孩子一起学习和提高网络素养。

“家长首先意识到家庭教育在孩子成长中的重要性。朱永新说，在过去，绝大多数家长可以完全把孩子的教育任务交给大学，但现在，学校和家庭的教学已经显示出相互合作和补充的趋势。父母不能简单地直接禁止孩子的网络应用，也不能完全放手。朱永新提倡家长与孩子协商签署网络使用规则，承诺使用手机的时间，帮助孩子发展自我调节和自律能力。父母也要树立好榜样，不能阻止孩子玩游戏，同时自己进入屏幕。他强调，只有不断提高对青少年网络行为的理解，才能凝聚共识，找到真正有针对性的网络素养提升方法。

5月30日，北京师范大学宣布成立未成年人网络素养研究中心。

余国明期待着建立未成年人网络素养生态系统，完善网络素养教育体系，广泛动员社会力量参与，形成政府、大学、行业组织和企业讨论和促进未成年人保护的新局面。“网络素养塑造、教育、保护体系是一个复杂的生态系统，需要更多的智慧、技术投入和各方面的合作。”他强调。